Enquête de satisfaction et projet de services

Dans le cadre de la nouvelle loi d’adaptation de la société au vieillissement (loi ASV), Familles Services s’est lancée avec enthousiasme dans la rédaction de son Projet de services, un document qui fixera les grandes orientations de notre association pour les 5 années à venir. Pour étayer notre réflexion, nous nous appuierons sur l’analyse de notre enquête de satisfaction annuelle et sur des ateliers participatifs réalisés avec des salariés, des usagers et des partenaires.

Enquête de satisfaction : les résultats sont satisfaisants !

Les résultats de notre enquête de satisfaction sont tombés… Ils sont bons. Même si nous n’avons pas hésité à poser les questions qui fâchent : accueil téléphonique, disponibilité des cadres, réactivité lors des remplacements …

89% des personnes interrogées se disent satisfaits de l’accueil téléphonique tandis 10% en sont moyennement satisfaits. Un chiffre important pour nous car nous mettons un point d’honneur à être disponibles à nos heures d’ouverture pour répondre immédiatement aux questions de nos usagers, à la différence de certaines structures qui ont recours aux boîtes vocales ou aux centres d’appels. 81% des répondants affirment, d’ailleurs, avoir été bien informés et conseillés, par téléphone, au sujet de nos services.

Notre disponibilité se traduit également par la présence des équipes d’encadrement au domicile, jugée satisfaisante par 84% des personnes. 83% se disent satisfaits de leur écoute, tandis que 15% le sont moyennement.

Nous n’avons pas hésité à aborder la question particulièrement sensible de la continuité des services lors d’une absence ou d’une indisponibilité d’un intervenant. Des situations toujours contrariantes pour les bénéficiaires et très difficiles à gérer pour une structure qui assure une présence 7 jours sur 7. 61% des répondants se disent satisfaits de notre prise en charge des remplacements, pour 28% qui le sont moyennement, et 10% peu ou pas du tout satisfaits. Ces bons chiffres sont ceux qui nous distinguent le plus de nos concurrents, dont certains n’oseraient sans doute pas poser la question à leurs clients.

La qualité de la coordination avec les autres intervenants et partenaires est également saluée par les usagers. 84% des personnes sont, en effet, satisfaits de la façon dont nous organisons les horaires en fonction des autres professionnels.

Un projet de services co-construit avec les usagers, partenaires et salariés.

Forte de ces résultats encourageants, Familles Services a défini plusieurs objectifs pour les 5 années à venir : conforter la qualité de ses services, améliorer le suivi et la coordination avec les autres professionnels, augmenter le nombre de formations proposées aux salariés et mieux intégrer les aidants familiaux dans les services. Ce dernier sujet nous semble particulièrement important : les aidants doivent être pris en compte dans l’évaluation des besoins, l’organisation de la mission et ses objectifs. Soulager les aidants, leur permettre de respirer, c’est aussi améliorer le bien-être de personnes en souffrance.

Pour donner un tour plus concret au Projet de services, nous avons mobilisé la participation de salariés, d’usagers et de partenaires à l’occasion de quatre ateliers collaboratifs. Il en est ressorti une idée plus précise de nos objectifs et des propositions plus concrètes. Car la finalité d’un Projet de services n’est pas de satisfaire à une obligation réglementaire, mais bel et bien de devenir une réalité.

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